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2011汽車品牌新車銷售滿意度指數發布
 
日前中國汽車品牌滿意度調查組委會在北京發布了“2011中國汽車品牌銷售滿意度調查指數報告”。合資品牌中一汽奧迪以867分獨占合資品牌榜首,上海大眾、東風本田、北京現代、上海大眾斯柯達、上海通用雪佛蘭、華晨寶馬、一汽大眾、長安鈴木、北京奔馳分列排名二到十位。自主品牌奇瑞汽車則以843分獲得自主品牌領域第一名,榮威、長安汽車緊隨其后;進口車品牌中奔馳以860分繼續傲世進口車領域。

  《指數報告》列出,中國汽車合資品牌銷售滿意度指數為826分;中國汽車自主品牌銷售滿意度指數為801分;中國汽車進口品牌銷售滿意度指數為830分。 2011年,我國汽車銷售增長勢頭放緩,服務意識需廠家重視。銷售人員、試乘試駕、交車時間仍是直接影響車主滿意度的首要因素”

  聯信天下自2005年進行開展新車銷售滿意度調查,從接待、經銷商設施、銷售人員、試乘試駕、交車五個環節了解在各汽車品牌的銷售服務流程水平,總分為1000分。分數越高,表明消費者的滿意度越高。

  在國內新車銷售市場出現放緩的情況下,提供高水平的顧客滿意度正成為汽車制造商和經銷商的主要關注點。其精髓就是個性化的客戶服務,如在前臺接待環節、銷售人員、具體的交車時間等,都有一系列的標準,且針對不同的客戶有不同的處理方案。

  作為汽車產業鏈中最接近消費者的終端——展廳銷售人員向來為人們所關注。談到汽車銷售人員,人們最容易聯想到的是靠“嘴活兒”吃飯,說話不靠譜。調查發現31.2%的車主表示銷售人員前期承諾的附加服務未能及時兌現。甚至有車主反映部分銷售人員存在欺詐現象。相比國外成熟市場,銷售人員終身服務某個品牌的現象值得我們反思。

  通過此次調查發現,在進口車和國產車兩大陣營里,前者的新車銷售滿意度遠高于后者。在具體的銷售滿意度指數評分上,被納入調查范圍的27個主流的國產乘用車合資品牌,平均分數是826分;被納入調查范圍的20個自主品牌,平均分數是801分;然而,上述所有國產品牌汽車的成績,均不同程度低于進口品牌汽車830分的平均得分。自主品牌與合資品牌的差距不是在逐步縮小,而是在逐步擴大。

  另外,從排位的具體分布上看,被納入2011年調查范圍的75個汽車品牌當中,排名前35位的只有8個是自主品牌,所占比例僅為1/4多一點;而其余12個自主品牌汽車則絕大部分集中在排名最靠后的第61位至第75位之間。

  汽車已經和老百姓的生活息息相關,不再是高高在上的奢侈品。正是在老百姓的日常生活中發揮著重要作用,因此消費者對于汽車品牌好或者壞的判斷,都直接地來自于他們能夠感知到的部分,比如好不好用,這關乎服務和產品質量的問題;維修靠不靠譜,這關乎售后服務的問題;再比如投訴能不能得到及時解決,這關乎廠家和經銷商態度的問題。這些統統決定了消費者對品牌的打分,而這個打分他們會用購買選擇來直接的表達,覺得你的服務不好就不買你產品。

 
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